Por: José Miguel Cobián Elías / columnista
Lo comparto contigo amig@ lector@ porque estoy seguro de que te sentirás identificado conmigo, ya que tú y yo y todos, somos víctimas de la mala calidad en los servicios que se proporcionan en México. Resulta indignante que las compañías, por ahorrarse unos pesos eliminen la atención al cliente, al eliminar unos cuantos puestos de trabajo humanos. Lamentable que los mexicanos seamos tan agachones que resulte imposible organizarnos y hacer un boicot a estas empresas que dan tan malos servicios.
Comienzo mi terapia de desahogo, es decir, mi catarsis con el principio de la historia. Resulta que tengo una tarjeta de crédito de Santander y en diciembre mandé a liquidar el importe del adeudo con un cheque de Citibanamex. Cabe aclarar que jamás en la historia Citibanamex había rechazado mi firma en mis cheques, y tengo más de 20 años de cliente de ellos. Pero esta vez sí lo hicieron y dijeron que un cheque depositado en Santander para pagar mi propia tarjeta de crédito era falso y la firma falsa. Lo más curioso es que tanto Banamex como Santander cuando hay un problema llaman a mi oficina y avisan. Pero en este caso, ni la gente de Banamex que rechazó mi firma, ni la gente de Santander que recibió el cheque devuelto, tuvieron la gentileza de llamar.
Así, algo que se hubiera resuelto con una simple llamada telefónica se ha convertido en la pesadilla que narraré a continuación. De entrada, me enteré que de lo que acabo de contar, cuando un pago de la tag o tarjeta IAVE que uso para cruzar las casetas no pasó, y mostró inválida mi tarjeta IAVE. De ahí pregunté en Santander y me enteré que ya había vencido el plazo (por la ineptitud de un empleado chambón que no avisó del rechazo del cheque) y por lo tanto, tenía yo que pagar todo lo que cobran los bancos, intereses moratorios, sanción por falta de pago, etc., para poder reactivar mi tarjeta de crédito con la cual pago la IAVE. Y ni modo, así lo hice, porque no hubo poder humano que le hiciera entender a Santander que si me hubieran llamado no hubiera habido ningún problema, pues se sustituye el cheque al día siguiente y ya.
Pues pagué, ni modo. Sintiendo que el mugroso Santander me estaba robando. Metí una carta de queja, pero nadie le hizo caso y me contestaron que no procedía. Lo mismo hice en Banamex y tampoco procedió. De cualquier manera, pensando que no vale la pena ser cliente de Santander en tarjetas de crédito, decidí cambiar la forma de pago de la IAVE a mi tarjeta Banamex. Iluso de mí, pensé que sería fácil hacerlo. Sin embargo, llamé un par de veces a Santander para intentar arreglar el problema, ya que mi IAVE pasaba una vez y luego se bloqueaba. En cada ocasión en las oficinas de IAVE me dijeron que el problema era de Santander, y en Santander tarjetas de crédito me dijeron que era un problema de los sistemas de IAVE. Perdí aproximadamente 300 minutos en estas aclaraciones. Que no me llevaron a nada, así que la mejor opción es cambiar de tarjeta de crédito para pagar los cruces en las carreteras, pero, para hacer ese cambio, había que cumplir con…
Llamar a los teléfonos de la IAVE (I + D Mexico se llama la empresa del compadre del presidente Peña, que fue beneficiado con este negociazo) y allí no hay ser humano que atienda, todo es apretando teclas del teléfono y al encontrar al fin el menú para cambiar de tarjeta de crédito mi pago, yo feliz pensando que después de 50 minutos habría resuelto el problema y no. Que me enlaza con el servicio a cliente de Banamex y a perder otros 50 minutos.
En Banamex por teléfono me dijeron que fuera yo a una sucursal y allí domiciliara mi pago de la IAVE, lo cual hice. Después de una fila considerable, decidí retirarme porque tenía cosas que hacer. Volví en una segunda ocasión a la sucursal de Fortín, Veracruz, y cual fue mi sorpresa, que no tuve que esperar ni cinco minutos para que me atendieran. Emocionado expliqué mi problema, expliqué que para domiciliar a Banamex esos pagos había llamado tarjetas Banamex y que allí después de un buen rato de espera, me habían indicado que tenía que ir a la sucursal.
Oh desilusión. En sucursal me informaron que no era posible domiciliar allí mis pagos, que todo se hacía por bancanet. Por cierto, quise cambiar el número con el que me atienden en audiomático, que es un sistema de atención telefónica de Banamex, y para variar, no se podía hacer, salvo que cambiara también mi clave de acceso a la banca electrónica… Como tengo mala memoria, decidí que no era adecuado hacerlo en la sucursal, ya que se podría hacer por la propia banca electrónica como me informaron en la sucursal.
Llegué emocionado a mi computadora y desde la banca electrónica intenté cambiar el número para audiomático, ese que en la sucursal me dijeron que se cambiaba por banca electrónica, y ¡sorpresa! No existe la opción. Luego intenté domiciliar el pago de la tarjeta IAVE a mi tarjeta de crédito Banamex, tal como me informaron en la sucursal, y de nuevo la misma historia. NO SE PUEDE. No tiene la opción. Me lleva…
Tuve que llamar a IAVE, casi sufrí un infarto cuando me pidieron unos datos de una tarjeta que tenía en la oficina y yo llamé desde mi casa… corre a buscar otro teléfono, pide ayuda en tu oficina, que te pasen el dato y que no se te corte la llamada.
Por fin, logré que un ser humano me atendiera en tarjetas Banamex, y quien me atendió, repetía incesantemente su nombre. Al final dijo que no había pasado el sonido con la llamada (lo cual me hizo pensar que le sucede a menudo), y que por favor volviera yo a llamar.
Volví a llamar y encontré una opción para cambiar mi número de audiomático, pues el que yo tenía ya está caducado. Emocionado seguí todos los pasos, y cuando estaba a punto de terminar, simple y llanamente el sistema dijo que había yo metido datos equivocados, lo cual era falso, luego dijo que había metido de manera incorrecta el nuevo número, pero ese nuevo número jamás me lo pidió, no hubo opción para meterlo, y de repente que se corta la llamada, y supuestamente, a comenzar de nuevo.
Te ruego me indiques con qué banco no se generan estos problemas, pues con gusto cambiaría de banco, con tal de evitar tanta estupidez y sobre todo, tanta falta de respeto por parte de los banqueros y emisores de tarjetas de crédito, que juegan con mi tiempo. Después de haber sumado todos los minutos de llamadas, reinicios, esperas, etc., me consta que llevo más de 480 minutos perdidos, es decir, más de un día laborable, y todo porque no puedo hablar con personas, todo es opciones de teléfono… Al fin que ya eres cliente cautivo, ya no importas y te podemos tratar mal. Si nuestros sistemas no funcionan y somos incompetentes, no importa, ya estás adentro… si fueras nuevo, entonces te trataríamos muy bien, pero como eres cliente viejo, no nos importas absolutamente nada. Y eso lo digo lo mismo por la IAVE, que por Santander y por Citibanamex. (imagina por favor el emorticón de vomitar aquí)
Al día de hoy, no puedo hacer deducibles para el SAT mis cruces por las casetas, porque IAVE (del compadre de Peña), Santander y Banamex no tienen el mínimo respeto por mí como cliente y no puedo resolver el problema, pero al SAT no le importa, lo único que importa es cobrarme impuestos, aunque ellos mismos generen tantos problemas al País con sus reglas y su facturación 3.3.
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